Sie oder Du – den richtigen Ton in Ihrer Kundenansprache finden

Vor allem der boomende E-Commerce wirbelt die gängigen Regeln durcheinander und machen auch vor der Kundenansprache nicht Halt: Das "Du" taucht auf immer mehr Internetseiten auf und verdrängt das bisher selbstverständliche "Sie" - was ist nun richtig?

Kundenansprache

„Wohnst du noch oder lebst du schon?“ – dieser prägnante Werbeslogan eines großen Möbelkaufhauses ist Ihnen sicher geläufig. Das „Du“ haben wir damals als typische Eigenart der Skandinavier abgetan. Für die restlichen Europäer existierte in der Kundenansprache nur das „Sie“, wird es doch mit Respekt und Seriosität verbunden.

Hier mögen vor allem innovative Online-Marketer widersprechen, denn die althergebrachte Kundenansprache ist für sie zu distanziert und zu emotionslos, als dass sich die avisierte junge Zielgruppe noch wirkungsvoll erreichen ließe. Genau hier liegt der Punkt. Die Welt hat sich verändert, es ist höchste Zeit, bestimmte Traditionen auf den Prüfstand zu stellen.

Vom Sie zum Du – der Wandel in der Kundenansprache

Eine zunehmend größer werdende Kundengruppe bedient sich ganz selbstverständlich der deutlich vertraulicheren Ansprache. Sie wirkt doch in ihrer Verbundenheit und Verbindlichkeit ausgesprochen modern. Ein Grund dürfte sein, dass es im Englischen keine eindeutige Unterscheidung gibt. You bleibt you – und das ganz unabhängig davon, ob wir „Sie“ oder „Du“ meinen.

Es ist also zu umständlich, zunächst mit der Kundenansprache eine Distanz aufzubauen, um sie in der Folge mit Marketingmaßnahmen wiederum verkürzen zu müssen. Jung und unkompliziert begeben wir uns direkt in den „Schlagabtausch“ – allerdings funktioniert nicht das bei Weitem nicht in jedem Fall.

Gute Gründe für ein „Du“ – und wichtige dagegen

Die entscheidenden Größen sind demnach das Geschäftsfeld und die Zielgruppe. Bewegen Sie sich im B2B-Bereich, dürfte das „Sie“ ganz selbstverständlich über Ihre Lippen und aus den Tasten kommen. Greifen Sie hier ohne Einverständnis zum vertraulichen „Du“, von Geschäftspartner in Skandinavien vielleicht abgesehen, dürfte das zumindest als unangebracht und eventuell sogar als aufdringlich oder anmaßend empfunden werden: Sie überschreiten unsichtbare Grenzen.

Vor allem im hochpreisigen Bereich sind die Vorteile einer professionellen Distanz und des Beherrschens gängiger Benimmregeln nicht von der Hand zu weisen. Damit vermitteln Sie in jedem Fall Respekt, Höflichkeit und Seriosität. Was sich in intensiveren Verhandlungen in einem ausgewählten Kreis ergibt, bleibt davon vollkommen unberührt.

Einheitliche Regelung der Kundenansprache umsetzen

Eine sinnvolle Fragestellung kann Ihnen vielleicht weiterhelfen: Würden Sie Ihre Kunden bei einem direkten Kontakt duzen oder siezen? Ebenso unterschiedlich, wie sich die Zielgruppen gestalten, dürfte die Antwort ausfallen: Fühlen sich jüngere Kunden mit dem „Du“ wohler, weil es authentischer als die formelle Ansprache empfunden wird, dürften ältere Kunden damit weniger zufrieden sein.

Vertragen wir auf dem Wochenmarkt, wenn uns der Gemüsehändler unseres Vertrauens ganz selbstverständlich duzt, erwarten wir von unserem Bankberater, dem wir unser hart verdientes Geld zur Anlage anvertrauen, auf jeden Fall ein „Sie“. Es gibt also keine richtige Antwort, aber auch keine falsche: Die passende Kundenansprache hängt sowohl vom Alter der Zielgruppe als auch dem Preissegment ab, das Sie bedienen.

Eines aber sollten Sie in jedem Fall beachten: Entscheiden Sie sich auf Ihrer Webseite für eine Variante. Diese sollte sich durch Ihre gesamte Kommunikation ziehen, um einen stimmigen Eindruck nach außen zu vermitteln.

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